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カテゴリ「ゲストさん対応





ゲストさんと仲良くする5つのメール方法

airbnb全般
ゲストさん対応
2015年11月18日
ご覧いただきありがとうございます。Masaです。   私は、基本的にはゲストさんに会いません。勿論、会った方がリピート率、良いレビューを書いていただける確率が会わない時よりも、ぐんっと上がります。ゲストさんからご飯に誘われたりすれば、時間が合えば行くことはあります。 more

Airbnbの相互評価レビューについて

airbnb全般
ゲストさん対応
関西の民泊研究家@阿部
2015年11月2日
Airbnbは他のホテルのサイトとは違い、滞在後にホスト、ゲスト双方を評価するシステムがあります。


この評価のシステムですが楽天市場だとか食べログだとかそのあたりの評価のシステムと似たような物なのですが、泊まる側からすれば評価の高いところに泊まりたいでしょうし、泊まらせる側からすれば評価の低いゲストにはお部屋を荒らされたり備品を持って帰られたりする危険性が高いため泊まって欲しくないわけです。


更に評価の高いホストはスーパーホストという称号をAirbnbから与えられ、色々なサービスがAirbnbより提供されます。また、称号を得られる事により、その物件を選ばれる1つの理由になったりしますのでAirbnbのビジネスが更に飛躍できる環境も整います。


高い評価を得られ続けると稼働率がどんどんどんどん上がりますし、評価数が数多いとゲストからしても安心度が高いと思われます。


仮に悪い評価がレビューについてしまったとしても諦めずにきちんとした対応をレビューの返信で残しましょう。こうすることできちんと対応しているゲストであると見ている側にアピールできますし誠実なホストだという印象を残す事ができます。


よりよい運営を目指して行きましょう。

メール対応のタイミング

ゲストさん対応
2015年10月31日
HOST.LABOではAirbnbのメール対応をしてくれるスタッフを複数採用して世界中のゲストさんからくる問い合わせをお願いしています。 メール対応の担当と共有しているメール対応のTODOをここで紹介します。 * TODOs (すぐにやること) – 電話に出て対応する – whatsapp, viber, SMSに返事をする – 緊急度の高いメッセージやメールに対応する * TODOs (数時間以内にやること) – 予約前の質問に答える – 事前承認を送る – 承認の必要な予約を承認する 予約の決まったゲストへの対応 – house manualのURLを送る – 1週間以内の予約の場合は掃除スケジュールの更新を行い、掃除業者へlineで伝える * TOODs (週に2回) – レビューを残す * TOODs (週に1回決まった日時で) – 今後30日の掃除スケジュールの更新を行い、lineで掃除スケジュール更新があった後に伝える – 今後30日の全ての予約を確認してhouse manualが送られているかの確認を行う この様にどのタイミングで各タスクを行う必要があるかを明確にしてメールの対応をお願いするようにしています。

ゲストさん属性について

ゲストさん対応
2015年10月26日
airbnbの物件に泊まってもらう方はほとんどが海外の方です。 物件に泊まっていただく方はゲストと呼ばれます。私達の様な物件を提供しているものはホストと呼ばれます。 HOST.LABOは京都に事務所を構え京都の物件に宿泊していただくゲストさんには鍵を取りにきてもらうようにしてできるだけゲストさんに会ってお話を聞いたり、京都の観光案内をしたりするようにしています。 実際対面で会うことでわかってきたゲストさんの属性を簡単にまとめます。 a) 国の属性 東京や大阪の物件ではほぼ100パーセントは外国人のゲストさんです。 京都では日本人も宿泊施設を探すのが難しいらしく日本人のゲストさんも時々泊まられていきます。 やはり中国のゲストさんが多いですね、全体の半分くらいでしょうか。 景気が減速したとはいえ中国からの観光客はまだまだ衰えを見せていません。相変わらず京都はどこに行っても中国人の方を目にすることができます。 残り半分くらいを欧米の方とアジアのゲストさんが占める割合になります。 b) 人数や構成 HOST.LABOが管理している京都の物件では一軒家もいくつかあるため、大人数で来られるゲストさんも多く見られます。 これは国は関係なく先日はフィリピンからの10人組やメキシコからの8人くらいからのゲストさんも泊まられました。 家族連れも多数おられますしカップルで2人でという方も多いですね。 いろいろな人数に対応できる物件を運営しているため、人数と構成ははなんでもありですね (笑 c) 年齢層 欧米の方は年配の方でもairbnbを利用されることが多いようですが、アジア系の方は若い方が多い印象があります。 年配のアジア系方も京都市内で見つけるのであまりairbnbを利用されないのでしょうか。 家族でairbnbの物件に泊まって若い子の方が英語ができたりするので鍵渡しをしている弊社事務所に若い子だけ送っているのかもしれませんね。 d) 収入について airbnbはホテルに比べて宿泊費を抑えれるため富裕層というよりかは海外旅行はできるけどできるだけ費用は抑えたいという層の方が多いように見受けられます。中の上という層になるのかな? それなりに収入のある層になるのでみなさん上品な感じはします。部屋も丁寧に使ってくれるゲストさんが多く思ったよりトラブルは少なくこれまで運営はできていますね。